(The Law of Mehrabian)
대화는 언어적인 표현과 비언어적 표현으로 나뉜다.
전문가일수록 비언어적 표현의 중요성을 강조하는데
'메라비언의 법칙'(The Law of Mehrabian)이 가장 대표적이다.
'한 사람이 상대로부터 받는 이미지는
시각 55%,
청각 38%,
언어 7%'
라는 이론이다.
해석하면 대화 시에 언어적 표현으로 인한 말의 내용은 7%
전달력이 있고, 비언어적 요소들에 의해 대화의 내용이 93%나
전달된다는 것이다. 비언어적 대화에도 기술이 필요하다.
이를 'S.O.F.T.E.N'기법이라고 부르자.
'부드럽게 한다'는 뜻에, 글자마다 각각의 의미도 지니고 있다.
★S는 미소와 웃음(Smile)을 뜻한다.
찌푸린 얼굴이나 평범한 얼굴로는 결코 고객 및
동료의 마음을 사로잡지 못한다.
비즈니스 대화에서 가장 중요한 첫 마디는 언어적
표현이 아니라 '환한 미소와 큰 목소리'라는
비언어적 표현이라는 사실을 기억하자.
★O는 열린 몸짓(Open Gesture)이다.
비즈니스 대화에서 허리에 손을 얹거나 팔짱을
끼는 몸짓은 피해야 한다.
이 같은 제스처는 무의식적으로 고객을 적대시한다거나
혹은 경계한다는 의미를 전달하기 때문에 반드시 금해야 한다.
★ F는 앞으로 기울이기(Forward Leaning)이다.
이는 상대의 말에 관심이 있다는 의미로 몸을 약간
앞으로 기울인 상태에서 듣는다는 뜻이다.
몸을 뒤로 젖힌다거나 직각으로 바로 세우는 것보다는
앞으로 살짝 기울이는 것이 "당신의 말씀을 잘
경청하고 있습니다"라는 메시지를 보다 효과적으로 전달한다.
★ T는 접촉(Touch)이다.
효과를
극대화하는 좋은 전략이다.
적당한 스킨십은 인간관계를 향상시킨다.
★ E는 눈길 나누기(Eye contact)다.
대화할 때는 고객의 눈이나 눈 변을 보면서 말해야 한다.
상대가 말하고 있는데,
상대의 얼굴 쪽을 보지 않고 주위를 둘러보는
자세는 금물이다.
★ N은 끄덕이기(Nodding).
고개를 끄떡이는 것은 "당신이 말씀하시는 것을 저도 잘 듣고 있습니다"
라는 의미를 아주 효과적으로 전할 수 있다.
★ 결국, 'SOFTEN하게 말하라'는 말의 내용보다
말하는 자세에 보다 신경을 쓰라는 뜻이다.
-옮긴 글-
